第一条为切实保障学生合法权益，规范我校学生资助工作投诉处理流程，维护公平、公正、公开的学生资助工作环境，结合我校学生资助工作实际情况，制定本办法。
第二条本办法适用于我校全体在校学生，针对我校学生资助工作开展过程中存在的各类违规、不合理问题，明确投诉渠道、规范处理流程，为学生提供便捷、高效的投诉保障。
第三条投诉处理工作严格遵循“公开透明、公正高效、实事求是、及时反馈、依法依规”的原则，全程规范操作，切实保障投诉人的合法权益，推动学生资助工作提质增效。
第四条学校设立学生资助工作专用投诉渠道，确保投诉渠道畅通，具体如下：
（一）投诉热线：020-84096737
（二）投诉邮箱：gczx@gdufe.edu.cn
（三）投诉地址：学生工作部学生资助管理中心（行政楼207室）
第五条投诉受理及处理时限明确如下：
（一）受理时间：工作日（周一至周五）08:30—16:50，节假日不受理。
（二）初步审核时限：投诉材料提交后，受理部门须在3个工作日内完成材料初步审核，明确是否受理，并及时将审核结果告知投诉人。
（三）全程处理时限：投诉处理工作全过程原则上在15个工作日内完成；特殊情况需延长处理时限的，可延长至30个工作日，延长情况须书面告知投诉人并说明具体原因。
第六条本办法受理的投诉范围包括但不限于以下情形：
（一）学生资助政策宣传不全面、不及时，政策执行过程不透明、不公平、不规范的；
（二）助学金、奖学金、助学贷款等各类资助项目评审过程中存在违规操作、弄虚作假、徇私舞弊等行为的；
（三）各类资助资金发放延迟、金额错误、发放不到位，或存在违规发放、截留、挪用资助资金等情况的；
（四）工作人员在开展学生资助工作过程中，存在态度恶劣、推诿扯皮、拖延敷衍、索贿受贿等违规违纪行为的；
（五）其他涉及学生资助合法权益的违规、不合理情形。
第七条有下列情形之一的，不予受理：
（一）投诉内容不属于本办法第六条规定受理范围的；
（二）投诉材料不完整，且未按受理部门要求在规定时限内补充完善的；
（三）匿名投诉，且无法核实投诉人身份、投诉事项真实性及相关证据的；
（四）投诉事项已通过司法程序、行政复议、仲裁等其他正式渠道处理完毕，且无新的事实和证据的；
（五）投诉事项经查实属于诬告陷害、恶意投诉的。
第八条学生资助工作投诉处理严格按照以下流程规范开展：
（一）投诉接收。投诉人可通过本办法第四条规定的电话、邮箱、书面提交或现场反映等方式投诉，需明确提供投诉人姓名、学号、联系方式、具体投诉事项、明确诉求及相关证据材料，不得提交虚假信息。
（二）初步核实。学生资助管理中心在收到投诉材料后3个工作日内，对材料的完整性、合规性进行审核，确定是否受理。
（三）调查处理。成立由学生资助管理中心、学生工作部分管学生资助工作副部长、相关院系负责人及工作人员组成的联合调查组，在受理投诉后10个工作日内完成事实调查、证据收集工作，必要时可约谈投诉人、相关工作人员及知情人员，形成客观、详实的调查报告，并提出明确的处理建议。
（四）结果反馈。调查结束后5个工作日内，学生资助管理中心将反馈调查认定事实、处理措施及政策依据，并听取投诉人意见。
（五）整改落实。相关责任部门须按照处理意见及要求，在10个工作日内完成整改工作，明确整改措施、整改成效。
（六）申诉渠道。投诉人对处理结果不满意的，可继续申诉并提交书面申诉材料及相关补充证据。
（七）隐私保护。投诉处理全过程严格保护投诉人信息隐私，严禁泄露投诉人个人信息、投诉内容及调查相关情况，切实保障投诉人人身及合法权益。
第九条投诉人提交投诉材料需真实、完整、规范，具体包括：
（一）书面投诉书。需载明投诉人姓名、学号、所在院系及专业、联系方式、具体投诉事项、明确诉求、事实经过及证据清单。
（二）相关证据材料。包括但不限于评审结果公示截图、与工作人员沟通记录、资助资金发放凭证、相关证明材料等，需真实有效、可核实。
第十条学生资助工作投诉相关材料实行统一归档、规范管理，具体要求如下：
（一）归档内容。包括投诉人、相关证据、整改报告、沟通记录、约谈记录等所有与投诉处理相关的材料。
（二）归档形式。实行电子文档与纸质文件双重归档保存，电子文档备份留存，纸质文件分类装订，归档保存期限不少于5年。
（三）保密要求。归档材料严格保密管理，未经学生资助管理中心授权，任何单位或个人不得查阅、复制、泄露投诉人信息及调查处理相关内容；涉密材料严格按照学校保密管理相关规定执行。
第十一条本办法自发布之日起试行，由学校学生工作部学生资助管理中心负责解释和修订。本办法内容如与国家、省、市及上级教育主管部门相关政策规定冲突，按照上级政策规定执行。
第十三条学生工作部定期对投诉处理工作情况进行梳理评估，优化投诉处理流程，改进工作作风，提升服务质量，接受全校师生监督。
广东财经大学学生工作部
2025年10月10日
初审： 复审： 终审：
